yuna771121的部落格

為什麼這麼說呢?

我的工作就是  接電話  沒錯 

但是

不是簡簡單單  幫忙轉接電話就好了

我有滿滿的4大張A4紙的分機號碼要背  這還只是我的工作內容的1/10吧......  (說不定還更少)

而且職稱  中文名  英文名  號碼都要背

我工作的飯店有7百多間客房  客房內的電話  一拿起話筒就是通到客服中心

而飯店對外公佈的電話也是通到客服中心

所以  我們客服中心的電話量很大!

你想想

不管從哪打來的電話都會通到這邊  要處理的事情  要知道的事情是不是要很多?

總不能說不知道  或是不清楚吧

所以  飯店內所有的資訊你想的到的  想不到的  我通通都要知道  

即使不知道或不確定  也要再三確定告知客人  或是幫客人轉接到他想要找的人

這些都還只是  雞毛蒜皮  容易解決的!!

我還要學習一些電腦系統  為什麼勒?

國際大飯店講求的就是服務效率與服務品質

所以  很多客人不管他有沒有來住過  電腦系統都可以幫我了解客人的一些狀況

(電腦系統是全英文)

所以我一定要很了解如何操作  幫客人解決

你所想到的想不到的  通通都要解決  而且是要盡量解決客人的問題

再者

客房內的電話也會通到這邊

所以入住的客人  所有問題都也要會解決

舉凡東西壞掉  不會用  打掃房間  room service  等等的狀況

我們都要解決  

這時也要用電腦系統  去發訊息給相關部門去解決客人的各式各樣問題

講求效率!

所以從我掛掉客人電話開始  甚至還再跟客人講電話同時  我就要發訊息了

因為規定  7分鐘內要解決掉客人問題  也就是  7分鐘內服務人員要到客人房間將問題解決

否則  電腦系統一旦出現pending  就會一層一層的往上通報  往上就是越來越高的主管

room service  就是客人要在房間內用餐啦

所以我也要負責點餐!

酷吧!

所以菜單也要摸透透~



總結就是

我不是普通的總機

不是只要乖乖的把電話轉接就好

不是聲音好聽就好


以上是我大部分的工作內容  還有更細微的不便透露  

你想到的  甚至你想不到的  都是我的業務範圍

每接到一通電話  就是一個case

我們都是獨立作業 

而我還是菜鳥  很多都不確定或沒自信  甚至是不會用



我上課要上3周  你想想......  要學的東西真的很多耶

現在真正開始接電話了

很多都要會靈活運用

壓力大啊!!!



我也知道被罵是正常  但是我就是會心裡責怪自己  為什麼沒做好或是不會做

很徬徨失挫



對了

英文也是很重要的!

是基礎  也是必備

不看你是什麼背景出生  不管你是什麼科系畢業

語文+應變能力+工作能力  

才是重要的!


我不想逃避我的英文

所以勇敢選擇這份工作

我大學4年學觀光相關科系  即使知道上下班的工作時間不固定

所以還是堅持選擇做這份工作



我不知道我會堅持多久

至少  我當初是懷有夢想  有目標  有熱血  有熱情

只是  

工作一開始  還在適應階段

就逐漸消磨殆盡我的企圖心


我會加油!

因為我知道  每個人工作  都一樣會有挫折與壓力

只是  大家所承受的地方不同

不只我這樣

所以

我也要努力向前看

做越久  越熟悉  將來  那些就都是我的了



我每天在期待  那天的到來

不知道  會讓我等多久


這是我的第一份工作  我希望我至少能做到1年

這樣履歷表才好看呀!



本篇文章純屬抒發



大家一起加油吧~~~~